OBJETIVOS
Con este curso el alumno aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas más habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación. Partiendo del análisis de los motivos de insatisfacción del cliente y la medición de la misma, se profundiza en el modo de gestionar estas situaciones de manera óptima y enfocada a la obtención de los mejores resultados de cara al mejor servicio.
DURACIÓN
32 horas
TEMARIO
· Módulo: Gestión de quejas y reclamaciones
o Orientar la gestión de la empresa hacia el cliente
o Cómo alcanzar la satisfacción del cliente
o Medir la satisfacción
o La ausencia de reclamaciones no implica la ausencia de clientes
o Comportamiento del cliente insatisfecho
o El nuevo altavoz: internet
o Reclamaciones ¿Para qué sirven?
o ¿Quién tiene que atender las quejas y reclamaciones?
o Actitud del personal ante una queja
o Tratamiento personalizado: la llamada del directivo
o Cómo convertir una queja en un cliente fiel